Ügyviteli rendszer az Ipolysági régió közös hivatalának

Átláthatóbb folyamatok, követhető ügykezelés

A kiindulópont

Az Ipolysági régió közös hivatala 19 település építésügyi ügyeit kezeli, nagy mennyiségű kérvénnyel és párhuzamosan futó eljárással. Ezek az ügyek párhuzamosan futnak, eltérő állapotokban, különböző határidőkkel.

A működés alapvetően rendben volt, ugyanakkor a folyamatok átláthatósága korlátozott volt.

Egy-egy ügy aktuális állapota, előrehaladása és a kapcsolódó határidők követése több lépésben, külön nyilvántartásokból állt össze. Ez különösen akkor vált nehézzé, amikor egyszerre több település eltérő ügyeit kellett követni.

A kihívás

A feladat nem egy új rendszer „bevezetése” volt, hanem az, hogy a meglévő működést:

• egységesen lehessen követni
• átláthatóvá váljanak a folyamatban lévő ügyek
• minden ügy állapota egyértelműen látható legyen
• a határidők kezelése kiszámíthatóbb legyen

Mindezt úgy, hogy a rendszer kialakítása közben a hivatal napi működése zavartalanul folyt.

A megoldás

A projekt során a hivatal által ellátott feladatok folyamatait rendszereztük és egységes keretbe helyeztük.

Folyamatok standardizálása

Az egyes ügytípusokhoz tartozó lépések egységes struktúrát kaptak. Minden folyamat egy jól definiált workflow-ként jelenik meg a rendszerben.

A rendszer kezeli többek között az olyan ügytípusokat is, mint a stavebné povolenie (építési engedély), az ohlásenie drobnej stavby (kisebb építési munka bejelentése), valamint az ezekhez kapcsolódó kiegészítő dokumentumok és eljárások.

Teljes körű nyilvántartás

Minden kérvény, ügy, dosszié és kapcsolódó dokumentum bekerül a rendszerbe. Az ügyek állapota, előzményei, a felelős ügyintéző, a kapcsolódó település és a következő lépések egy helyen követhetők. A rendszer naplózza a változásokat is, így utólag is visszakövethető, ki, mikor és mit módosított.

Ügyfél értesítések

A kérvényezők automatikus e-mailes visszajelzést kapnak:

• az ügy rögzítéséről
• az állapotváltozásokról
• szükség esetén a következő teendőkről

Az értesítések tartalmazzák az alapadatokat és az aktuálisan felelős ügyintéző adatait is, így csökken a bizonytalanság és a visszakérdezések száma.

Postai integráció

A rendszert integráltuk a szlovák posta e-podací hárok szolgáltatásával. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy:

• a küldemények létrehozása a rendszerből történik
• a borítékok automatikusan generálhatók és nyomtathatók
• a feladás díja rögzítésre kerül
• a küldemény állapota követhető
• a postai küldemények gyűjtőíven, szervezetten kezelhetők

Ennek köszönhetően a postázáshoz kapcsolódó folyamatok rugalmasabbá és átláthatóbbá váltak.

A költségek pontosan nyomon követhetők, települések szerint is bonthatók, a kézbesítési állapotok pedig közvetlenül beépülnek az ügykezelésbe.

Az eredmény

A hivatal működése átláthatóbb lett. Az ügyek állapota egyértelműen követhető. A folyamatok egységes keretben jelennek meg. A határidők kezelése kiszámíthatóbbá vált. A postai küldemények és költségek pontosan nyomon követhetők. A vezetés és az ügyintézők számára statisztikák és áttekintések állnak rendelkezésre a folyamatban lévő ügyekről.

A rendszer egyik legfontosabb eredménye, hogy a 19 település ügyei transzparensen, jól követhető módon kezelhetők, és a hivatal saját folyamatai egységesebb, kontrollálhatóbb keretbe kerültek.

A lényeg

Az ügykezelés itt nem egyszerű adminisztráció, hanem sok, párhuzamosan futó eljárás összehangolt követése.

Akkor működik jól, ha a folyamatok egyértelműek, a felelősségek láthatók, a dokumentumok és státuszok egy helyen követhetők, és a rendszer a 19 település ügyeit is egységes logika mentén kezeli.

Ha nálatok is több, párhuzamosan futó ügyet kell kezelni, érdemes rendszerszinten átgondolni a folyamatokat.